Chargé Support Centre de Service - Soluris Solutions Numeriques Territoriales Innovantes H/F - Structures de coopération territoriale

Le Chargé Support Centre de service (H/F) réceptionne l'ensemble des sollicitations des adhérents de Soluris, assure l'escalade des appels d'assistance ou d'incidents et garantit la bonne réponse apportée aux adhérents selon les engagements de Soluris.

Missions principales :
- Réceptionner les appels et enregistrer les demandes des adhérents dans l'outil dédié
- S'assurer de comprendre le besoin de l'adhérent, et reformuler la demande
- Qualifier et prioriser l'appel
- Créer les tickets assistance et incidents
- Orienter et assister les adhérents au regard de leurs demandes
- Résoudre les demandes d'assistance « standard » et le cas échéant, assurer l'escalade des demandes d'assistance et d'incidents vers les niveaux 2 et 3 selon les procédures définies
- Suivre la bonne résolution des demandes d'assistance et des incidents en conformité avec les engagements de Soluris
- Assurer les rappels téléphoniques
- Superviser les tickets, leurs délais de traitement et leur suivi d'avancement
- Clôturer les dossiers traités

Savoir faire :
- Capacité à travailler en équipe
- Gérer les appels conflictuels
- Recueil de besoins utilisateurs
- Résoudre des dysfonctionnements selon des fiches de résolution
- Prise en main à distance
- Polyvalence
- Formation de publics non techniques aux outils numériques

Savoir être :
- Goût de l'assistance et du transfert de compétences
- Qualités relationnelles / pédagogie
- Sens de l'écoute
- Réactivité
- Organisation et rigueur
- Prise de recul
- Empathie
- Respect des règles et procédures

Connaissances :
- Environnement des collectivités territoriales
- Messagerie
- Internet
- Environnement Windows
- Outils collaboratifs classiques
- Expérience de la hotline (centre d'appels)

- Formation initiale : Bac pro informatique ou administratif ou Bac +2 en informatique ou autres

- Expérience : un an minimum en collectivité, et ou chez un éditeur, et ou en centre d'appel ou centre de service.

Conditions de travail :
Horaires de travail : 39h00 hebdomadaires, ouvrant droit à jours de réduction du temps de travail, du lundi au vendredi, en journée
Poste sédentaire localisé à Saintes, en Charente-Maritime.

Avantages :
Participation employeur à la garantie prévoyance (maintien de salaire) et complémentaire santé
Adhésion au Comité National d'Action sociale
Titres restaurants
Régime indemnitaire